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两个"三位一体" OKI客服体系赢得用户首肯

发布时间:2012-12-06 18:49:00 来源:比特网 作者:王健
关键字:厂商稿 打印机

  近年来,随着办公自动化的普及,打印机已经成为从个人用户到企事业单位不可或缺的设备之一。面对越来越激烈的竞争,各大打印机品牌在产品和技术方面不断推陈出新的同时,其高速发展背后所带来同质化以及售后服务质量等问题愈发重要。

  据调查结果所得,在每年的3.15打印机投诉榜中,售后服务都是稳居榜首,占总投诉额的约60%以上,同时关于打印机售后纠纷的案例也不断上升。由此可见,如今的用户已经越来越重视打印机在售后服务方面的表现。因此,对于企业而言,大刀阔斧地开拓新市场固然可以带来利润,然而牢牢维系好已有的老用户才是促进品牌发展的立足之本。在这方面,作为全球打印机领先品牌,OKI以其独特的两个“三位一体”的服务理论,做到让新老用户都满意,因而收获了大量好评。

来自用户的真实声音 OKI客户服务获好评

  对于企业的客户服务工作是否得到认可,用户的声音无疑是最真实的。在采访OKI客服中心相关负责人的时候,我们就听到了这样一个真实的故事:

  在OKI客服人员每天处理的信息中,其中一位来自天津的用户引起了他们的注意。这位用户购买了一台OKI LED打印机,但是对于产品的关于“长纸打印”、“特殊纸张设置”等功能以及驱动安装和调试等不是很了解,客户打热线电话寻求帮助,为及时高效应对该客户,OKI破例安排工程师上门对应,除了耐心指导客户提出的上述问题之外,还对产品的使用技巧、操作方法及日常注意事项等也逐一进行了细致的讲解。 

  热心的服务和敬业的态度让用户大为感动。让人意想不到的是,几天后,这位用户亲自书写了一幅书法作品送给OKI,上面铿锵有力地写着“厚德载物”四个大字,作为对OKI客服人员上门服务的感谢。


 
  “作为客服人员,我们要尽职尽责,所以用户遇到问题,我们就有责任去帮助他。没想到这位用户亲自送来书法作品,这让我们感到自己的工作是非常有价值的,同时也鞭策着我们今后更好地为每位用户服务。”为这位客户提供技术支持的OKI工程师王宾如是说。

两个“三位一体” 将服务做到用户心中

  其实,像这样的例子在OKI打印机客服中心还有很多。

  一直以来,“用心倾听客户的声音,及时提供令客户满意的产品和服务,以帮助客户提高价值为目标”都是OKI所坚持的基本方针。在日常工作中,客服中心更是将“令客户满意”作为理念,巧妙地通过5W1H(即Who、What、Why、When、Where以及How)的方式,表现在每一次面对用户的服务中。

  “在客户服务工作中有一个常用的词语叫做‘改善’,这个词语就像我们常说到的‘没有最好,只有更好’,比如在倾听了客户的要求,并向客户提供所需要的服务以后,还要通过回访等方式了解客户对我们的服务是否满意,如果找到了需要改善的地方,我们还会再努力,做到更好。”面对记者采访,OKI客服中心负责人如此解释。

  据介绍,自2005年开通800和400这两套热线电话系统以来,OKI公司完善了其特有的服务窗口,同时依托官方网站中的在线服务模式,话务窗口这个客服工作的第一接触点也得到了不断的强化。作为直接与用户沟通的桥梁,OKI客服中心每天都会处理有关用户各种各样的需求,而要做到让他们满意而归,我们在相关负责人口中最常听到的一个词就是“两个‘三位一体’。”

何为“两个‘三位一体’”?

  所谓第一个“三位一体”,就是客户支持、产品品质、服务管理一体化。首要环节就是通过热线电话和互联网这两个客服平台,OKI可以及时了解用户的需求,并对他们提出的问题加以处理,在通过用户打分及回访等方式完善自身的不足之处,进一步让用户满意;同时,客服中心在收集一定数量的用户反馈之后,会将他们的意见与建议及时与生产工厂进行相关产品及技术的沟通,反映产品在销售过程中出现的问题,并向生产工厂进行产品生产工艺等方面的建议提出,协助工厂做好品质管控,以最大限度地降低客户层面的产品故障率;第三,依靠不断地进行全国各地授权维修站的网点建设,从而完善OKI的服务网络,满足更多用户的对售后服务的需求,为合作伙伴提供技术及维修培训等。

  值得一提的是,在遍布全国的网点建设中,OKI努力做到将整机销售、耗材销售及售后维修三者为一体,特别是在选择经销商、维修站的时候会对这些方面的条件进行考核,尽可能选择具备上述三种功能的对象进行签约授权,以提升对客户服务的品质,力争做到“在哪里买的产品就可以在这里买到耗材并且可以在这里进行售后维修”,让用户可以在距离最近的网点享受到OKI完善的服务,从而彻底解决他们的后顾之忧。这便是OKI所看重的第二个“三位一体”。

  由此可见,OKI独特的企业理念使它在保证客户服务质量方面获得了用户的肯定。更重要的是,两个“三位一体”的服务模式奠定了OKI在打印领域中的良好口碑,俨然成为了打印行业服务的新标杆,引导着整个行业往良性发展的方向上前进。


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